Qué hace y qué no hace la IA en Brighter Latitude
Algunos clientes nos han contactado para expresar su preocupación sobre si la IA está realmente diseñando sus viajes y por qué no simplemente usar una solución de IA para solicitar un itinerario, dada la existencia de nuestras implementaciones de chat y teléfono.
Para abordar esas inquietudes, he querido escribir una entrada para ser completamente transparente sobre cómo utilizamos la IA.
Para ser totalmente claros, nuestra postura es que la IA es una herramienta, simple y llanamente. Como tal, lo fundamental es aprender a usarla. Personalmente, la veo como un cuchillo, dado su potencial para ser útil y dañina al mismo tiempo. Un cuchillo podría cortar el pulgar de alguien que no tiene entrenamiento para usarlo. En la mano de un chef, por otro lado, puede usarse para crear los platos más apetitosos. El cuchillo no es inherentemente bueno o malo; es cómo se utiliza lo que determina su valor.
Esta es la filosofía que seguimos: ¿Cómo se puede utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente sin alterar la propuesta de valor central que ofrecemos a nuestros clientes? En este caso, esa propuesta es la capacidad de personalizar la experiencia de viajar a Costa Rica sin ninguna fricción.
En lo que respecta a Brighter Latitude, seguimos esta directriz de dos maneras principales.
1. Canales de asistencia disponibles 24/7
La primera es habilitar canales de asistencia 24/7 para los clientes cuando desean explorar la posibilidad de unas vacaciones. Lo hicimos a través de un asistente de chat y un asistente de voz que pueden brindar asistencia en cualquier momento y en cualquier idioma. Ambos pueden responder preguntas e inquietudes, así como recopilar información básica para que el experto en viajes comience a planificar el itinerario y comparta la propuesta.
En esta etapa no se realiza ninguna planificación. El resultado se entrega posteriormente al especialista en planificación.
En caso de que los clientes no deseen interactuar a través de estos métodos y prefieran que una persona les ayude directamente, también ofrecemos dos canales para ello: el formulario en el sitio principal o el correo electrónico al que pueden escribir directamente. Estos tienen un retraso de 24 horas, ya que una persona debe atenderlos manualmente y programar una llamada con el cliente, pero la elección depende del cliente.
2. Verificaciones de disponibilidad más rápidas
El segundo uso es operativo. Usamos la IA para verificar la disponibilidad de hoteles y actividades, lo que nos permite contactar a nuestros socios más rápidamente. Esto se traduce en un mejor tiempo de respuesta para nuestros clientes.
Además de estos dos casos de uso, todo lo demás es gestionado por una persona.
Nuestra promesa
La promesa más importante que podemos hacerle es que las experiencias son diseñadas por nosotros, personas, seres humanos, con la experiencia de lo que es estar en Costa Rica y la forma en que le moldea y le transforma.
Tenemos la experiencia del cliente como base de nuestra propuesta de valor, y queremos que siga siendo así, con o sin IA.
Esperamos que esto aclare nuestra postura sobre este asunto.
Disfrute su viaje. ¡Haga que valga la pena!